KULAKTAN KULAĞA İLETİŞİM: ALIŞVERİŞ MERKEZİ MÜŞTERİLERİ ÜZERİNDE BİR PİLOT ÇALIŞMA

Zuhal ÇİLİNGİR, Salih YILDIZ, Hüseyin Sabri KURTULDU
1.335 995

Öz


Özet: Çalışmanın amacı “alışveriş atmosferinde algılanan olumlu ve
olumsuz etkiler” ve “hizmet kalitesi” değişkenlerinin, “hizmetten sağlanan
faydasal ve hedonik değer” ve “müşteri memnuniyeti” üzerindeki; değer ve
memnuniyet değişkenlerinin ise “kulaktan kulağa iletişim” üzerindeki etkileri
araştırmaktır. Araştırmanın örneklemi İstanbul ilinin her iki yakasında bulunun
400 alışveriş merkezi müşterilerinden oluşmaktadır. Araştırmada yer alan
ölçeklerin güvenilirlikleri Cronbach Alfa yöntemiyle test edilmiştir. Sonrasında,
Çoklu Regresyon analizinden yararlanılarak araştırma hipotezleri test edilmiştir.
Sonuçlar, faydasal ve hedonik değer ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti
üzerinde; faydasal ve hedonik değer ile müşteri memnuniyetinin de kulaktan
kulağa iletişim üzerinde olumlu yönde etki yarattığını göstermiştir.
Anahtar Kelimeler: Kulaktan kulağa iletişim, alışveriş atmosferi,
faydasal ve hedonik değer, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi.
Abstract: The aim of this study is to investigate the effects of
“perceived negative and positive aspects of shopping atmosphere” “service
quality” on “hedonic and utilitarian value of service” and service satisfaction”.
Subsequently, the impact of service and satisfaction on “word-of-mouth
communication is investigated. Data is collected from 400 shopping mall
customers in İstanbul. The reliability levels of the scales used in the research are
tested with Cronbach Alpha Coefficient. Finally, Multiple Regression Analysis
has been used to test research hypotheses of the study. Findings show that
hedonic and utilitarian value and service quality have a significant effect on
customer satisfaction; and both hedonic and utilitarian value and customer
satisfaction affect word-of-mouth communication positively.
Key Words: Word-of-mouth, shopping atmosphere, hedonic and
utilitarian value, customer satisfaction, services quality.

Tam metin:

PDF




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.