KÂR AMACI GÜTMEYEN KURUMLARDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE HİZMET KALİTESİ İLİŞKİSİ: KARADENİZ BÖLGESİ ÖRNEĞİ

Ekrem Cengiz, Fazıl Kırkbir
1.571 1.577

Öz


Özet: Bu araştırmanın amacı kar amacı gütmeyen kurumların kalite
geliştirme çabalarında önemli olan kalite boyutlarının önem derecesini ve bir
bütün olarak algılanan kalitenin müşteri memnuniyetine etkisini gösteren bir
model geliştirmek ve bunu test etmektir. Bu amaçla Karadeniz Bölgesinde
faaliyet gösteren kar amacı gütmeyen kurumların müşterileri durumundaki
bireylerden gayeli (keyfi) örnekleme metoduyla belirlenen örnek kütleye bir
anket uygulanmıştır. Anket verilerinin analizinde ve girilmesinde SPSS 13 ve
modelin testinde AMOS 4 paket programları kullanılmıştır. Araştırma
sonucunda güvenlilik boyutunun algılanan kaliteyi en fazla etkileyen faktör
olduğu bunu sırasıyla güvence, empati, fiziki görünüm ve heveslilik
faktörlerinin izlediği bulunmuştur. Ayrıca algılanan kalitenin müşteri tatminini
önemli derecede belirlediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler: Kar Amacı Gütmeyen Kurumlar, Algılanan Kalite,
Müşteri Memnuniyeti.

 

Abstract: The objective of this study is to establish a model which
indicates the priority rank of the quality dimensions on the service of nonprofit
organization and affect of perceived quality as a whole on costumer satisfaction.
In addition to establishing a model, the second objective of the study is to
testing the validity of the model. With this objective, a questionnaire is applied
to the people, chosen with arbitrary sampling method, which are the costumer of
nonprofit organizarion in Black Sea Region. SPSS 13 and AMOS 4 packaged
softwares are respectively used in data entrance-analyze and model testing
processes. As the result of study, it is found that safeness dimension is the most
effective factor on perceived quality. Furthermore; trust, empathy, physical
appearance and enthusiasm factors respectively follows safeness dimension.
Moreover, perceived quality significantly determines costumer satisfaction is
revealed.
Keywords: Nonprofit Organization, Perceived Quality, Costumer
Satisfaction.


Tam metin:

PDF




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.