SÜPERMARKETLERDE ÇALIŞANLARIN VE TÜKETİCİLERİN HİZMET KALİTESİ BEKLENTİLERİNİN VE ALGILAMALARININ KARŞILAŞTIRILMASINA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Mahir Nakip, İnci Varinli, Kenan Güllü
903 884

Öz


Özet: Bu çalışma, süpermarket çalışanlarının ve müşterilerinin hizmet
kalitesi ile ilgili beklenti ve algılama düzeylerini karşılaştırmaktadır. Araştırma
Kayseri şehir merkezinde gerçekleştirilmiş, tüketiciler ve süpermarket
çalışanlarından veriler, gözatım yöntemi ile toplanmıştır. Hizmet kalitesi ile
ilgili değişkenler gruplandırılmış ve elde edilen faktörler esas alınarak, her iki
grubun beklenti ve algılama farklılıklarını belirlemek amacıyla t testi
yapılmıştır. Çalışma, hizmet kalitesi bileşenlerine göre tüketicilerin ve
çalışanların beklenti ve algılama düzeylerinde benzerlikler ve farklılıklar
bulunduğunu göstermektedir.
Anahtar Kelimeler: Süpermarket, Hizmet Kalitesi, Kalite Beklentisi,
Kalite Algılaması

 

Abstract: This study compares and contrasts the level of supermarket
employees’ expectations and perceptions of service quality with those of
consumers. The research has been conducted by the survey method with
supermarket employees and consumers in the city of Kayseri. The variables
related to service quality have been classified and, based on the factors derived
from this classification, the t-test has been applied in order to determine the
differences in the perceptions and expectations of the two groups, namely
employees and consumers. The research concludes that there are similarities
and differences on the level of perceptions and expectations in terms of service
quality between supermarket employees and consumers.
Keywords: Supermarkets, Service Quality, Quality Expectations,
Quality Perception.


Tam metin:

PDF




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.