GSM SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ SADAKATİ, MEMNUNİYETİ, DEĞİŞTİRME MALİYETİ ve GÜVEN ARASINDAKİ İLİŞKİ

Gökhan Özer, Serkan Aydın
1.831 1.907

Öz


Özet: Müşteri sadakatinin sağlanmasında değiştirme maliyetinin
oynadığı stratejik rol, gerek akademisyenler gerekse uygulamacılar tarafından
önemli oranda kabul görmektedir. Bununla birlikte değiştirme maliyetinin hem
kavramsallaştınlmasında hem de ölçümünde bir fikir birliğinin bulunduğunu
söylemek mümkün değildir. Bu çerçevede çalışmanın amacı, GSM sektöründe
(1) değiştirme maliyetinin farklı alt boyutlarının dahil edildiği bir model
geliştirerek güvenirliğini ve geçerliliğini ortaya koymak ve (2) müşteri sadakati,
memnuniyeti, değiştirme maliyeti ve alt boyudan ile güven arasındaki ilişkileri
analiz etmektir. Toplam 1662 cep telefonu hattı kullanıcısından anket yoluyla
elde edilen veriye keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanması sonucu
ulaşılan bulgular, değiştirme maliyeti için geliştirilen modelin güvenirlik ve
geçerliliğinin (ayrıştırma ve yakınsak) bulunduğunu ve çalışmada incelenen
değişkenler arasında beklendiği gibi istatıstiki olarak anlamlı ilişkiler olduğunu
ortaya koymaktadır.

 

Abstract: Both academicians and practitioners approve the strategic
role of customer switching cost on ensuring customer loyalty. However, it's not
possible to say that there is a consensus on neither conceptualization nor
measuring customer switching costs. In this context, the aims of this study are
(1) to develop a model by using different sub-constructs of customer switching
costs to prove this model's reliability and validity (discriminant and
convergence) and (2) to analysis relationships among customer loyalty,
customer satisfaction, trust and switching costs' sub constructs in GSM sector.
To this end, the data were obtained from 1662 GSM users by using a
questionnaire. The findings, reached from data by analyzing exploratory and
confirmatory factor analysis, show that the model of customer switching costs is
reliable and valid; and there are statistically significant relations among
variables as expected.


Tam metin:

PDF




Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.