HİZMET KALİTESİ VE MARKA BAĞLILIĞI ARASINDAKİ İLİŞKİ ÜZERİNE MÜŞTERİ TATMİNİNİN ARACILIK ETKİSİ

Resul Usta, Salih Memiş
2.463 1.077

Öz


 

Özet: Bu çalışma, algılanan hizmet kalitesi ve marka bağlılığı
arasındaki ilişki üzerinde müşteri tatmininin aracılık (dolaylı) etkisini
incelemektedir. Mobil iletişim sektöründeki 380 müşteri üzerinde yürütülen
çalışma, algılanan hizmet kalitesinin marka bağlılığını hem doğrudan hem de
müşteri tatmini üzerinden dolaylı bir şekilde etkilediğini ortaya çıkarmıştır.
Ayrıca, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatminini pozitif olarak etkilemektedir.
Bu sonuçlar, işletmelerin hizmet kalitesini, müşteri tatminini artıracak şekilde
geliştirmelerinin gerekliliğini ortaya koymaktadır.
Anahtar Kelimeler: hizmet kalitesi, müşteri tatmini, marka bağlılığı.

Abstract: This study focuses on the mediation effect of customer
satisfaction on the relation between perceived service quality and brand loyalty.
The study conducted on 380 customers employed in mobile telecommunication
sector indicated that perceived service quality affected brand quality both
directly and indirectly through consumer satisfaction. In addition, perceived
service quality was also found to have positively affected customer satisfaction.
The results obtained show that enterprises should improve their service quality
in such a way as to promote customer satisfaction.

Key Words: service quality, customer satisfaction, brand loyalty.


Tam metin:

PDF